ISM

Cette formation traite la mesure de la satisfaction comme un outil de pilotage. Le programme commence par le parcours client et le repérage des moments de vérité, c’est-à-dire les étapes où le client juge vraiment la marque. Il distingue ensuite trois niveaux d’expérience : celle que le client attend, celle qu’il vit et celle dont il se souvient. Cette distinction explique pourquoi un bon score après un contact ne garantit pas la fidélité.

Nous avons apprécié que les indicateurs soient comparés entre eux plutôt que présentés isolément. Le NPS, le CSAT et le CES sont mis en regard des taux de fidélité et de la part de dépenses que le client consacre à la marque. Les ateliers font cartographier les moments de vérité et construire un tableau de bord. La formation s’adresse aux responsables marketing, études et expérience client qui connaissent déjà les bases du marketing.

La formation est proposée en inter-entreprises à Paris, Lyon, Lille, Aix-en-Provence ou à distance. Elle peut aussi être organisée pour votre équipe, à 4 755 € HT par groupe. Le prix de 1 585 € HT revient à 113 € HT de l’heure, dans la moyenne des formations de deux jours de ce classement. Note des participants : 4,4/5.